oscare® ERMS bei AOK NORDWEST produktiv
, Bonn, Unternehmens-News
Seit dem 22.07.2020 ist das oscare® E-Mail-Management (ERMS) bei der AOK NORDWEST unternehmensweit produktiv. Damit wurde die bisherige Anwendung Outlook für die externe Kommunikation abgelöst und ein weiterer wichtiger Baustein für die Digitalisierungsstrategie umgesetzt. Insgesamt arbeiten ca. 6700 Mitarbeiter der AOK NORDWEST mit ERMS.
In den ersten beiden Wochen wurden rund 9000 Kunden-E-Mails empfangen und bearbeitet. Das entspricht über 640 E-Mails pro Tag.
Mit oscare® ERMS werden eingehende E-Mails maschinell geroutet. Anhand von Schlagwörtern im Text wird das Kundenanliegen kategorisiert und die E-Mail passend verteilt. Nur zwei bis drei Sekunden braucht das System, um eingehende E-Mails zu checken, die Informationen zu verarbeiten und ein passendes Workitem an die zuständigen Mitarbeiter zu erzeugen.
Mit oscare® ERMS können aus CRM heraus Anfragen von Versicherten mit Textbausteinen beantwortet werden. Hier wird direkt die gewünschte Briefanrede und Signatur maschinell erstellt und passende Textelemente für die E-Mail vorgeschlagen.
Das Projekt wurde im November 2018 mit einem Kernteam der AOK NW und GKVI aus zwei Personen gestartet und während der Projektlaufzeit bis auf acht Personen aufgestockt. Aufgrund von Covid19 musste der Go-Live Termin von März 2020 auf Juli 2020 verlegt werden.
Laut Dirk Winkelkötter, PL AOK NORDWEST, „kann mit der Einführung von ERMS die Kundenzufriedenheit gesteigert werden, da die Prozessabläufe schneller und transparenter geworden sind. Die gute Zusammenarbeit mit der AOK Systems und der gkv informatik führte dazu, dass wir das oscare® E-Mail-Management (ERMS) „geräuschlos“ einführen konnten.“
Unsere herzlichen Glückwünsche gehen an Kay Peters und alle Beteiligten, ohne deren hervorragende Zusammenarbeit und hohes Engagement eine erfolgreiche Produktivsetzung nicht möglich gewesen wäre!
