Ausgabe 01|2018

Computer, übernehmen Sie

Künstliche Intelligenz wird in Zukunft die Welt einfacher machen und uns Aufgaben abnehmen. Aber nicht nur das: Mit Maschinen sprechen wird ebenfalls bald alltäglich sein – und auch, dass wir vernünftige Antworten von ihnen bekommen. Bei der AOK Systems macht man sich längst Gedanken über die vielfältigen Einsatzgebiete einer künstlichen Intelligenz.

Längst keine Zukunft mehr: lernende Roboter

Wer sich durch die digitale soziale Welt bewegt, auf den großen Onlineplattformen shoppt oder eines der innovativen Carsharing-Angebote nutzt, profitiert schon längst von den Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz (KI). Denn ohne ihren Einsatz könnten Facebook, Amazon und Co. überhaupt nicht diese Services und die vielfältigen Funktionen anbieten. Bisher kam die KI hauptsächlich im Hintergrund zum Einsatz, erfüllte ihre Aufgaben also unbemerkt. Jetzt tritt sie in den Vordergrund und hat eine Stimme bekommen. Die Sprachsteuerung Alexa von Amazon ist nicht nur das beste Beispiel für diese Entwicklung, sondern inzwischen auch weltweit am weitesten verbreitet. Man kann sie sich als eine sprachgesteuerte Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine vorstellen. Der Clou: Jeder kann Skills, also Funktionen, für Alexa programmieren, die sich der Nutzer runterladen kann – ähnlich den Apps im Google- oder Apple-Store. Das kann zum Beispiel ein Skill der Deutschen Bahn sein, mit der man sich über den Fahrplan informieren und auch gleich ein Ticket buchen kann. Es kann aber auch die in Alexa integrierte Steuerung aller Philips-Hue-Geräte sein – oder der Pizzalieferservice.

Mehr Zeit für den Kunden

Alexa: Krankenkasse bitte

Tausende Skills sind bereits für Alexa verfügbar und täglich werden es mehr. Auch eine Krankenkasse könnte natürlich ein eigenes Skill anbieten. Auf Zuruf liefert Alexa dann Ernährungstipps, Infos zur Sozialversicherung oder Leistungen und Produkte der jeweiligen Krankenkasse. Über Alexa könnte der Versicherte auch direkt Kontakt mit der Versicherung aufnehmen und eine Haushaltshilfe oder anderes beantragen. Und vielleicht ist auf der anderen Seite gar kein Krankenkassenmitarbeiter, sondern ein intelligenter Chat-Bot. Auch das ist ein Einsatzgebiet für KI und würde den Beschäftigten viele Routineanfragen abnehmen. Das größte Potenzial einer KI liegt sicherlich im Bereich der alltäglichen und immer wiederkehrenden Aufgaben, die eine Maschine schneller, besser und billiger machen kann und die auch kein Arbeitnehmer vermissen würde. Ganz im Gegenteil, die Beschäftigten hätten mehr Zeit für die Aufgaben, die auf jeden Fall den persönlichen Kontakt erfordern.

Vieles können Maschinen besser
„Eine Aufgabe, die zum Beispiel niemand vermissen würde, ist die Überprüfung der Bilduploads für die Versichertenkarten. Diese kostet die Kassen jedes Jahr viel Geld und Zeit“, erklärt Michael Baumgärtner, Produktmanager Digitalisierung, Online- und Dokumentenservices bei der AOK Systems. Mithilfe eines automatisierten Prozesses könnte dies einfacher realisiert werden: Die Versicherten laden ihr Bild über ein Tool, das über einen QR-Code aktiviert wird, hoch. Anschließend erfolgt die maschinelle Prüfung: Der Computer erkennt das Geschlecht und das Alter bis auf wenige Jahre genau.

Verhindert Missbrauch: durch Gesichtserkennung Bilder vergleichen

Danach werden die Bilder mit den Porträts von Prominenten und historischen Persönlichkeiten verglichen – um Schabernack zu verhindern – sowie mit den vorhandenen Bildbeständen und Einträgen in sozialen Medien abgeglichen. Das dauert nur Sekunden und nur in den Fällen, in denen immer noch Unklarheit herrscht, muss ein Mitarbeiter eingreifen. Das sogenannte Machine Learning ist in vielen unterschiedlichen Einsatzgebieten denkbar. Bei dem Verfahren füttert man die Maschinen mit Daten zu einem bestimmten Thema oder Aufgabenfeld und im Lauf der Zeit lernt der Computer dazu, wird also schlauer und kann deshalb seine Aufgabe immer besser wahrnehmen. „Dies könnte etwa in einem E-Mail-Response-Management-System (ERMS) zum Einsatz kommen. Dadurch könnte der Inhalt der E-Mails maschinell ausgelesen und analysiert werden. Entweder wird die Anfrage dann direkt von oscare® verarbeitet oder die Mail wird punktgenau an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet“, so Baumgärtner. „Mit Leonardo verfügt die SAP bereits über eine vielseitige Machine-Learning-Lösung, die zum Gehirn von oscare® werden könnte“, sagt Christian Martelock, Softwarearchitekt bei der AOK Systems.

Intelligente Assistenzsysteme
Maschine Learning könnte auch im oscare®-Modul Co-Pilot zum Einsatz kommen. Dies ist erst einmal ein Tool, mit dem wichtige Zusatzfunktionen für einen Prozess definiert werden können. Zum Beispiel: Ein Vertriebsmitarbeiter telefoniert mit einem Kunden und informiert diesen über Zahnzusatzversicherungen. Das Assistenzsystem blendet automatisch relevante Zusatzinformationen ein und erinnert den Mitarbeiter etwa daran, welche Produkte oder Services für den Kunden noch interessant sein könnten. Intelligente Assistenzsysteme, die aufgrund von Machine Learning selbstständig dazulernen können, sind in vielen Unternehmensprozessen denkbar und könnten die Beschäftigten bei ihren Aufgaben unterstützen. Je intelligenter eine KI, umso komplexere Aufgaben kann sie übernehmen und lösen. Und die Entwicklung schreitet fast wöchentlich voran. 2017 besiegte das Programm AlphaGo aus dem Hause Google den amtierenden Weltmeister in dem asiatischen Brettspiel Go. Das Spiel ist extrem komplex, Schach ist dagegen quasi ein Kinderspiel. Selbst Experten waren erstaunt, wie deutlich das Programm, das sich selbst trainiert hatte, gegen den Weltmeister gewann. Die neueste Version AlphaGo „Zero“ ist nicht nur noch besser, sondern die KI hat sich das Spiel komplett ohne Vorwissen beigebracht – und übertraf bereits nach 40 Lerntagen die Vorgängerversion „Master“.