Alles im APP-Blick
Die neue AOK-App ist ein digitaler Kanal für rund 20 Millionen AOK-Versicherte. Sie können zukünftig ihre Geschäfte mit der Gesundheitskasse über die “Meine-AOK-App“ abwickeln. Damit bekommen sie die Möglichkeit, alles auf dem Smartphone zu erledigen, an jedem Ort rund um die Uhr.
Kleine App, große Wirkung – ein Blick auf die Funktionen
Eine Online-Geschäftsstelle (OGS) für die Hosentasche, so wird die “Meine-AOK-App“ bereits seit Beginn des Projektes von ihren Entwicklern genannt. Sie soll den Versicherten ermöglichen, mobil rund um die Uhr mit ihrer Krankenkasse in Kontakt zu treten. Der Funktionsumfang beinhaltet unter anderem die Komplettregistrierung an der OGS, welche der User nicht unmittelbar bemerkt. Die wohl spannendste Möglichkeit für den Nutzer ist der Dokumenten-Upload.
Eine Online-Geschäftsstelle (OGS) für die Hosentasche, so wird die “Meine-AOK-App“ bereits seit Beginn des Projektes von ihren Entwicklern genannt. Sie soll den Versicherten ermöglichen, mobil rund um die Uhr mit ihrer Krankenkasse in Kontakt zu treten. Der Funktionsumfang beinhaltet unter anderem die Komplettregistrierung an der OGS, welche der User nicht unmittelbar bemerkt. Die wohl spannendste Möglichkeit für den Nutzer ist der Dokumenten-Upload.
Mit der App können beispielsweise die AU-Bescheinigung oder Rechnungen eingereicht werden. Ganz bequem mit dem Handy abfotografieren, hochladen und abschicken. Zudem können die Versicherten Bescheinigungen anfordern. Darüber hinaus unterstützt die Integration des Postfachs der OGS das Omnichannelmanagement: Der Versicherte kann einen Vorgang problemlos starten, unterbrechen, zu einem anderen Zeitpunkt fortsetzen und dabei zwischen App und OGS wechseln.
Sollten sich die persönlichen Daten des Versicherten einmal ändern, können auch diese in der App angepasst werden. „Jedes Dokument kann über die App an uns geschickt werden, ob eine Krankmeldung, die Teilnahmebescheinigung für die Erstattung von Gesundheitskurskosten oder die Rechnung der professionellen Zahnreinigung zur Kostenerstattung, um nur ein paar Beispiele zu nennen. Damit spart sich der Versicherte Zeit und gegebenenfalls die Portokosten“, betont Helmut Lutzenberger, IntegrAL-Projektleiter “Meine-AOK-App“ bei der AOK Bayern, „wöchentlich werden derzeit knapp 7.500 Dokumente über die App an die AOK geschickt.“
Datenschutz – doppelt hält besser
Die Gesundheitsdaten der Versicherten sollen optimal geschützt werden. Damit das gewährleistet ist, enthält die App eine Sicherheitsfunktion: die sogenannte Zwei-Faktor-Authentifizierung. Dieses Vorgehen bietet einen entscheidenden Vorteil, denn es ist sehr bequem für die User. Sie müssen bei der Nutzung der App nicht noch eine mTAN wie bei der OGS eingeben, wenn sie beispielsweise ihre Adresse ändern oder andere Aktionen durchführen möchten.
Im ersten Schritt registriert sich der Nutzer auf dem Smartphone für die App. Daraufhin wird im Backend ein Freischaltcode generiert und über die OGS per Post nach Hause geschickt. Diesen tippt der Versicherte nur noch in die App ein und ermöglicht so, dass sein Smartphone mit dazugehörigen Daten wie dem Gerätetyp und Betriebssystem erfasst wird. Das Erfassen übernimmt wiederum ein Dienst des Drittanbieters Kobil. Die Informationen werden dort gespeichert und mit dem Freischaltcode der OGS abgeglichen.
Sollte der Nutzer einmal auf ein anderes Gerät umsteigen, bekommt er in das OGS-Postfach einfach einen Aktivierungscode, der online abgerufen werden kann. Mit diesem Code kann er das neue Smartphone problemlos aktivieren, denn User und Smartphone sind im System verknüpft. Dieser Registrierungsprozess wird aufgrund seiner Länge oftmals als umständlich wahrgenommen. Deshalb erarbeitet das Projektteam bereits Lösungen, um den Prozess zu vereinfachen. Dabei bleibt aber eins sicher: Bei der “Meine-AOK-App“ sind die Daten optimal geschützt.
Versichertensupport optimal gesteuert
Die User können jederzeit ihre Anliegen übermitteln, rund um die Uhr. Nutzen können sie dafür verschiedene Kanäle wie beispielsweise den App-Store, das Telefon, E-Mail oder auch den persönlichen Besuch im Service-Center. Der Support für die App liegt derzeit bei den Projektmitarbeitern der AOK Bayern. Sobald eine Anfrage eintrifft, kümmert sich das Team darum und leitet die Anfrage gegebenenfalls entsprechend weiter, sollte der User einer anderen Landes-AOK zugehörig sein.
Die User können jederzeit ihre Anliegen übermitteln, rund um die Uhr. Nutzen können sie dafür verschiedene Kanäle wie beispielsweise den App-Store, das Telefon, E-Mail oder auch den persönlichen Besuch im Service-Center. Der Support für die App liegt derzeit bei den Projektmitarbeitern der AOK Bayern. Sobald eine Anfrage eintrifft, kümmert sich das Team darum und leitet die Anfrage gegebenenfalls entsprechend weiter, sollte der User einer anderen Landes-AOK zugehörig sein.
„Wir erhielten im App-Store einmal eine Bewertung auf Bayrisch. Diese wurde dann von unserem Projektteam auch auf Bayrisch beantwortet“, erinnert sich Helmut Lutzenberger. Wenn ein Anliegen einmal nicht sofort gelöst werden kann, nehmen die Support-Mitarbeiter aus dem Projektteam Kontakt mit dem Nutzer auf und lösen das Problem individuell. Darüber hinaus befindet sich die Einführung einer zentralen Support-Stelle in Planung. Hier stehen noch Entscheidungen auf Bundesebene aus. Aufgrund der Menge an Apps sind User inzwischen ungeduldiger, wenn ein Problem vorliegt. Deshalb ist der gemeinsame Anspruch des gesamten Teams, dass die “Meine-AOK-App“ 24/7 läuft.
Kreative Produktentwicklung
Entwickelt wurde die App mithilfe von gemeinsamen Design Thinking Workshops. Dazu wurden alle Beteiligten und auch spätere User eingeladen, um zu überlegen, wie die App aufgebaut sein und welche Funktionen sie enthalten soll. Diese Anforderungen der einzelnen User wurden als sogenannte User Stories herausgearbeitet, inzwischen eine etablierte Methode, um Lösungen zu erarbeiten.
Entwickelt wurde die App mithilfe von gemeinsamen Design Thinking Workshops. Dazu wurden alle Beteiligten und auch spätere User eingeladen, um zu überlegen, wie die App aufgebaut sein und welche Funktionen sie enthalten soll. Diese Anforderungen der einzelnen User wurden als sogenannte User Stories herausgearbeitet, inzwischen eine etablierte Methode, um Lösungen zu erarbeiten.
Helmut Lutzenberger lobt den Durchbruch des Projektteams: „Es gelang in kurzer Zeit, ein Produkt für alle AOKs an den Start zu bringen.“ Herausfordernd bei der Entwicklung war die Funktion des Dokumentenuploads. Wenn der Nutzer ein Dokument hochlädt, laufen die weiteren Schritte für ihn unbemerkt und automatisiert im Hintergrundgeschehen der App ab: Zuerst wird das Dokument signiert, damit es nicht mehr verändert werden kann. Anschließend werden mittels Texterkennung die relevanten Inhalte identifiziert und extrahiert. Die weiteren Prozessschritte werden dann über Regelwerke veranlasst.
Für die Beleglesung hat aber nicht jede AOK dieselbe Lösung im Einsatz, denn es gibt Software von unterschiedlichen Anbietern, andere beteiligte Rechenzentren und Infrastrukturen. Um aufkommende Fragen im Rahmen der Rollouts bei den einzelnen Kassen lösen zu können, richtete das Entwicklungsteam deshalb Sprechstunden mit den Fachleuten ein. Inzwischen sind die Rollouts erfolgreich abgeschlossen und die “Meine-AOK-App“ ist bei allen Kassen im Einsatz.
Steigende Nutzung
Im April waren es noch insgesamt 49.200 Downloads, inzwischen wurde die App 230.500-mal runtergeladen. Zurzeit hat die App 4,4 Sterne und sie steht nie still: Das Team arbeitet kontinuierlich an der Weiterentwicklung. “Meine-AOK-App“ ist für iOS-User im App-Store von Apple und für Android-User im Play Store von Google abrufbar.
Im April waren es noch insgesamt 49.200 Downloads, inzwischen wurde die App 230.500-mal runtergeladen. Zurzeit hat die App 4,4 Sterne und sie steht nie still: Das Team arbeitet kontinuierlich an der Weiterentwicklung. “Meine-AOK-App“ ist für iOS-User im App-Store von Apple und für Android-User im Play Store von Google abrufbar.
